Loyalität ist mehr als Incentive
Shownotes
Die Ökonomie der Aufmerksamkeit – und die Renaissance der Beziehung
Loyalität ist ein bemerkenswertes Wort
Es stammt aus einer Welt menschlicher Beziehungen und wird im Marketing erstaunlich häufig in Punkten gerechnet.
Gold. Silber. Platin. Noch 1.438 Meilen bis zum nächsten Status, ist eines der Missverständnisse moderner Kundenbindung.
Nachdem in der letzten Folge zwei KIs das Mikrofon übernommen haben, spreche ich in dieser Episode von Travelholics – Der Podcast der Touristik ich mit Falko May über Customer Engagement und darüber, was passiert, wenn Unternehmen nicht länger nur Transaktionen verwalten, sondern Beziehungen gestalten wollen.
Das Gespräch beginnt bei CRM und Customer Insights. Bei der eigentlich trivial klingenden Erkenntnis, dass Unternehmen ihre Kunden kennen sollten. Trivial allerdings nur so lange, bis Daten zeigen, dass die tatsächlichen Kunden anders aussehen als diejenigen, für die Produkte, Werbung und Kommunikation ursprünglich konzipiert wurden.
Kundenzentrierung verlangt deshalb etwas ausgesprochen Unbequemes: die Bereitschaft, die eigene organisatorische Wahrheit gelegentlich zugunsten der Realität des Kunden aufzugeben. Im Tourismus wird diese Herausforderung besonders sichtbar.
Ein Reisender erlebt eine Reise. Die Branche erlebt einen Flug, eine Hotelbuchung, einen Transfer, einen Veranstaltervorgang, eine Reisebüroakte und möglicherweise noch einen Ausflug. Der Mensch erlebt Kontinuität. Unsere Systeme erleben Zuständigkeiten. Genau zwischen diesen beiden Perspektiven entscheidet sich Customer Experience und damit auch Loyalität.
Kundenbindiung ist für Reisebüros heute absolut relevat und myTravelCard hilft dabei, permanent beim Kunden zu sein.
Ein Reisebüro besitzt zwischen Buchung, Abreise, Reise und Rückkehr zahlreiche Momente, in denen Kommunikation stattfinden kann, ohne schon wieder etwas verkaufen zu müssen. Vielleicht ist genau das die eigentliche Zukunft des Loyalty Managements: weniger Belohnung für die Vergangenheit, mehr Relevanz für den gegenwärtigen Moment. Und dann kommt künstliche Intelligenz.
Docvh je mehr Kommunikation automatisiert werden kann, desto exklusiver könnte echte menschliche Interaktion werden.
Nach einer Travelholics-Episode, die vollständig von zwei KI-Hosts bestritten wurde, ist das durchaus ein hübscher Gedanke. Vielleicht ist der Mensch irgendwann tatsächlich der höchste Loyalty-Status.
Viel Freude beim #schlauhören!
Roman Borch Podcaster & Producer travelholics.media
übrigens: Ist travelholics - der Podcast für Touristiker bei Instagram und freut sich dort über Abonnenten. ;-)
Achtung!
Und für alle, die mehr Podcast, Hintergründe und Goodies wollen:
Neuer Kommentar