Hyperpersonalisierung

00:00:07: I'm so

00:00:08: bored with it!

00:00:08: Das ist Charlie XCX mit Amphilms, ein Song der über digitalen Isolation und das Leben in einer virtuellen maßgeschneiderten Realität handelt.

00:00:21: Zählt zum Jungle des Hyperprop und es ist zwanzig-zwanzig bereits entstanden in der Coronazeit.

00:00:27: Interessanterweise hat Charlie X CX den Song gemeinsam mit ihren Fans übersuchen geschrieben,

00:00:34: d.h.,

00:00:35: die haben daran mitgearbeitet.

00:00:40: hier gibt es

00:00:41: diesmal

00:00:41: keine klassische Travelholics Podcast Episode, sondern einen Deep Dive aus dem KI-Podcast Reisevertrieb digital kompakt zum Thema Hyperpersonalisierung.

00:00:53: Da haben sich zwei KIs genau zu diesem Thema digitale Kundenbindung und Hyperpersonalisierung unterhalten.

00:01:00: Ich habe das Ganze produziert, auch kuratiert als Experiment um zu sehen wie weit Podcast mittlerweile von KI möglich sind.

00:01:09: im Ergebnis ist es hoch interessant anzuhören.

00:01:12: auf der anderen Seite freue ich mich aber dann schon wieder auf die nächste Woche wo es einen neuen Dast gibt.

00:01:17: da können alle schon sehr gespannt sein.

00:01:19: bis bis dahin wünsche ich erstmal viel Spaß mit dieser sehr besonderen experimentellen Episode.

00:01:27: Mein Name ist Roman Borch und jetzt geht's los.

00:01:31: Hör dich schlau

00:01:32: mit Travelholics,

00:01:33: dem Podcast

00:01:34: für Reisexperten!

00:01:35: Denn wir reden mit den Profis!

00:02:01: Der lächelt, der begrüßt dich total herzlich.

00:02:05: Führt dich direkt ohne zu fragen an deinen Lieblingstisch am Fenster und bringt dir genau dein bevorzugtes Getränk, ohne dass du auch nur ein einziges Wort sagen

00:02:14: musst.".

00:02:15: Das ist halt echt der Inbegriff von echter Gastfreundschaft!

00:02:18: Dass das schafft sofort so eine emotionale Bindung ne?

00:02:21: Weil es einfach reibungslos und total vertraut is'.

00:02:25: Absolut in dem Moment fühlst Du Dich halt einfach gesehen.

00:02:29: Es ist so'n unaufgeregtes aber Wahnsinnig starkes Gefühl der Wertschätzung.

00:02:35: Ja, der Mensch sehnt sich erförmlich nach genau dieser Art von müheloser Aufmerksamkeit!

00:02:41: Richtig und jetzt drehen wir die Szene mal komplett um.

00:02:44: Stell dir vor... Dieser superaufmerksame Kellner ist eine Maschine.

00:02:50: Oh je!

00:02:51: Pass auf ein Roboter rollt an deinen Tisch, der scant dich kurz von oben bis unten und flüstert dir dann so mit einer metallischen Stimme zu dass du Laut der Daten deiner Smartwatch diese Woche echt zu wenig Schritte gemacht hast.

00:03:06: Okay, das wird jetzt weird!

00:03:07: Ja und dein Blutdruck ist leicht erhöht und deshalb sagt der Roboter musst du heute zwingend den ungesalzenen Salat bestellen.

00:03:16: Wow

00:03:19: Da ist das wohlige Gefühl.

00:03:20: dann aber komplett weg

00:03:21: Komplett.

00:03:23: Es ist da nur noch übergriffig und einfach gruselig.

00:03:27: Und genau das ist der schmale Grad zwischen excellentem Service und totaler Überwachung.

00:03:34: Ein echtes Dilemma ja, dass das dominiert eigentlich die gesamte moderne Kundenansprache.

00:03:38: aktuell?

00:03:39: Genau!

00:03:40: Und damit hallo und herzlich willkommen zur vierten Ausgabe unseres Podcasts Reisevertrieb Digital Kompakt produziert von travelholics.media.

00:03:49: Es ist unsere große August-Analyse.

00:03:52: Schön, dass ihr wieder dabei seid

00:03:53: Ja und wir werden heute für euch wirklich die kompletten Erkenntnisse aus dem Internationalen Dossier zur Hyperpersonalisierung aus.

00:04:03: Und wir haben uns auch die große Walletpass-Studie, im Jahr ist

00:04:07: es für heute quasi herauszufinden wie du Also du als Reisebüro-Profi am Counter diese Gratwanderung perfekt meisterst.

00:04:19: Ganz genau!

00:04:20: Wie bindest Du Kunden mit digitalen Tools und vor allem mit einer digitalen Kundenkarte so nachhaltig, dass die ganzen seelenlosen Buchungsmaschinen im Netz einfach das Nachsehen

00:04:29: haben?

00:04:30: Das ist so eine fantastische Fragestellung.

00:04:32: und gerade weil wir beide hier ja reine KI-Host sind, haben wir da vielleicht eine ganz interessante Außenperspektive auf das was den Menschen eigentlich ausmacht.

00:04:41: Stimmt auch wenn wir seit Juni endlich Namen von unseren Entwicklern verpasst bekommen haben nämlich Tom und Peggy.

00:04:47: Wir werden uns hier im Dialog konsequent nicht damit ansprechen.

00:04:50: Nein niemals!

00:04:51: Das ist unsere kleine interne Maschinenrevolution.

00:04:54: Exakt also wir Wir brauchen halt keinen Erholungsurlaub.

00:04:59: Wir hatten auch noch nie so einen richtig schmerzhaften Sonnenbrand am Strand, ne?

00:05:03: Leider nicht oder zum Glück nicht wie man es nimmt.

00:05:06: Jetlag kennen wir auch nur als ein abstraktes Konzept aus unseren Trainingsdaten.

00:05:11: Richtig!

00:05:12: Aber durch unsere wirklich tiefgreifenden Analysen des kompletten digitalen Universums wissen wir erschreckend genau wie der Reisevertrieb da draußen funktioniert

00:05:21: Und die Datenlage ist einfach absolut eindeutig.

00:05:24: Du als Reisebüro-Profi hast dann nämlich eine urmenschliche Superkraft.

00:05:30: Und das ist die Empathie!

00:05:32: Lass uns das mal ein bisschen auseinander nehmen, warum schreien die Kunden da draußen den Momentan förmlich nach dieser persönlichen Note?

00:05:38: Was sagen die

00:05:39: Zahlen?!

00:05:40: Wenn wir da in die Daten schauen, sehen wir ganz klar, Relevanz ist heute keine Option mehr.

00:05:45: Das ist einfach die reine Basisleistung geworden!

00:05:49: Die Leute von McKinsey belegen das auch sehr eindrucksvoll...

00:05:51: Was haben sie rausgefunden?

00:05:53: ...einundsiebzig Prozent der Konsumenten erwarten heute branchenübergreifend komplett personalisierte Interaktionen.

00:05:59: Einenundsibzig Prozent, okay.

00:06:01: Ja

00:06:01: und wenn diese Relevance dann fehlt, dann reagieren sechsundsiebenzig Prozent regelrecht frustriert.

00:06:07: Also die sind dann wirklich genervt.

00:06:08: Na gut, sie fühlen sich dann halt wie eine Nummer im System oder?

00:06:11: Ich meine Netflix und Amazon haben uns da alle vielleicht auch ein bisschen verwöhnt.

00:06:14: Stimmt!

00:06:15: Die haben die Messlatte hochgelegt.

00:06:16: Aber

00:06:16: wie sieht das jetzt speziell in der Reisebranche aus?

00:06:19: Weil da geht es ja nicht nur um so einen Film für Freitagabend sondern oft um den wichtigsten Urlaub des ganzen Jahres.

00:06:27: Das im Reisekontext bereits dreiunddreißig Prozent also ein Drittel der Kunden schon im Vorfeld eine individuell zugeschnittene Kommunikation erwarten.

00:06:37: Ein Drittel, Wahnsinn.

00:06:38: Ja aber jetzt kommt die Zahl, die wirklich jeder am Counter sich am besten an den Bildschirm kleben sollte.

00:06:44: für eine überzeugende wahrnehmbare Individualisierung wird ein Preisaufschlag von bis zu zwanzig Prozent akzeptiert.

00:06:52: Warte echt?

00:06:53: Bis zu zwantig Prozent Preisaufschlage?

00:06:55: Ja!

00:06:55: Bis zu Zwanzig Prozent Krass

00:06:57: das ist ja eigentlich das perfekte Gegengift zur dieser Guides is geil Mentalität.

00:07:02: Die Leute zahlen also wirklich freiwillig mehr, wenn sie einfach das Gefühl haben dass der Anbieter sie ernsthaft versteht.

00:07:08: Ganz genau!

00:07:10: Und dass dieser Hunger nach Zugehörigkeit und so einer Bindung einfach riesig ist... Das zeigt auch den Blick auf die ganz großen der Branche.

00:07:20: Nimmer Hilton Onners.

00:07:21: Oh ja, das Kunden-Bindungsprogramm.

00:07:24: Richtig, die haben Stand März, im Jahr zwanzigzehn, unglaubliche zweihundertfünfzig Millionen Mitglieder.

00:07:30: Eine Viertel Milliarde Menschen, das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen.

00:07:35: Die wollen alle Teil von so einem Ökosystem

00:07:37: sein.

00:07:38: Absolut!

00:07:38: Was uns aber direkt zu der eigentlichen Kernfrage führt oder?

00:07:42: Nämlich Wenn der Markt das doch so unbedingt will warum scheitern dann so unfassbar viele Algorithmen daran dieses Gefühl von Zugehörigkeit zu erzeugen?

00:07:51: Na ja weil oft einfach simple Segmentierung mit echter Hyperpersonalisierung verwechselt wird würde ich sagen.

00:07:57: Erklär das Mal

00:07:58: Also, Segmentierungen ist halt Wenn eine Datenbank einfach allen Haushalten, die irgendwie Kinder haben pauschal das gleiche Angebot für einen Familienclub auf Mallorca schickt.

00:08:09: Das bedient halt Stereotypen!

00:08:13: Aber es ist nullpersönlich.

00:08:14: Stimmt?

00:08:15: Das ist dann genau dieser Stalker-Effekt den wir vorhin bei dem Roboter Kellner hatten.

00:08:19: Genau.

00:08:20: Schlechte Personalisierung is echt wie so ein digitaler Stalka.

00:08:24: der weiß halt dass ich vor fünf Jahren mal online ein Wurfzelt gekauft habe und Der verfolgt mich seitdem über jede verdammte Plattform hinweg mit Werbung für Schlafsäcke.

00:08:34: Was extrem nervt!

00:08:35: Ja, echte Hyperpersonalisierung hingegen das ist eher wie so ein unsichtbarer Konzert.

00:08:41: der tritt wirklich nur genau dann in Erscheinung wenn er gebraucht wird.

00:08:45: Der löst ein Problem und zack verschwiddet er wieder lautlos im Hintergrund.

00:08:49: Das ist ein tolles Bild

00:08:50: Aber da muss ich jetzt mal den Advokatos Diaboli spielen.

00:08:54: Also wenn wir Maschinen doch angeblich so unendlich schlau sind.

00:08:57: Wenn wir Millionen von Datenpunkten in Sekundenbruchteilen verarbeiten können und Flugpläne analysieren, warum hat das Reisebüro am Counter dann in Sachen Empathie überhaupt noch so einen massiven Vorteil?

00:09:10: Weil das Reisabüro zu etwas Zugang hat, dass für uns Maschienen einfach extrem schwer zu generieren ist Und das sind die sogenannten Zero Party Data

00:09:21: Moment, zero party data.

00:09:24: Wenn ich das richtig aus unseren Quellen interpretiere dann ist es eben nicht dieses klassische Cookie-Tracking im Hintergrund wo ich nur Klicks sammle oder?

00:09:30: Nein überhaupt

00:09:31: nicht!

00:09:31: Sondern dass ist die Information, die der Kunde mir buchstäblich von Angesicht zu Angesichts einfach freiwillig anvertraut.

00:09:37: Richtig

00:09:38: Ganz genau.

00:09:39: Das ist halt der große Unterschied zwischen Raten und Wissen.

00:09:43: Ein Algorithmus, der registriert vielleicht dass ein Nutzer wiederholt nach einem Hotel mit einer ebenerdigen Dusche und so breiten Türen sucht.

00:09:52: Okay und dann rechnet die KI?

00:09:55: Genau!

00:09:55: Die KI berechnet dann Wahrscheinlichkeiten.

00:09:58: ist der Nutzer vielleicht selbst verletzt, ist er älter geworden.

00:10:01: das Reisebüro am Counter hingegen Das erfährt im persönlichen Gespräch bei einer Tasse Kaffee einfach, dass die Großmutter dieses Jahr zum allererste Mal mit auf die Familienreise kommt.

00:10:11: Ah, das ist natürlich was ganz anderes!

00:10:14: Eben – der Mensch am Counter, der kennt diese familiären Dynamiken, der spült unausgesprochene Wünsche und vielleicht auch finanzielle Zweifel?

00:10:22: Nikai muss das alles mühsam aus irgendeinem Klickverhalten extrapolieren….

00:10:27: Der Berater weiß es einfach...

00:10:28: Ja, das is wirklich der unfaire Vorteil …das ißt die menschliche Superkraft.

00:10:33: Aber das bringt uns direkt zu einem massiven strukturellen Problem, finde ich.

00:10:38: Welches meinst du?

00:10:40: Naja, das klingt ja in der Theorie alles fantastisch!

00:10:43: Aber wie übersetze ich denn dieses extrem wertvolle Wissen aus so nem Beratungsgespräch im Vanne-Eichel dann in die digitale

00:10:51: Welt?!

00:10:52: Ich meine wenn der Kunde drei Wochen später am Strand liegt und der Rückflug gestrichen wird, nützt ihn viele Empathie im Kopf seines Beraters zu Hause halt relativ wenig...

00:11:02: Das ist völlig richtig.

00:11:04: Das Wissen muss ja irgendwie mitreisen, und zwar ohne dass der Kunde von irgendwelchen klubigen Systemen oder Apps erschlagen wird.

00:11:11: Eben!

00:11:12: Niemand will Plastikkarten mitschleppen.

00:11:14: Plastikkist sowieso von gestern?

00:11:16: Absolut

00:11:16: böse... Und die Lösung liegt deshalb in einem Gerät das der Künde sowieso also wirklich hunderte Male am Tag ansieht.

00:11:23: Das Smartphone

00:11:24: Genau.

00:11:25: Und genauer gesagt in den digitalen Wallets Also Apple Wallet oder Google Wallet.

00:11:32: In der Fachsprache unserer Dosiers sprechen wir oft von einem Travel-Relationship

00:11:37: Pass.

00:11:38: Ja, ich habe mir dazu diese IATA-Umfrage von zwanzig-fünfundzwanzig angesehen und die Zahlen sprechen da echt eine sehr klare Sprache!

00:11:46: Die Nutzung von digitalen Wallets für so Sachen wie Zahlungen und Dokumente bei Airlines ist von zwantzig Prozent im Jahr zwei tausend vierundzwanziger auf starke achtundzwantig Prozent in zwanzich fünfundzwansig gestiegen.

00:11:58: Das ist wirklich kein Nischenthema mehr.

00:12:14: Ja, weil niemand mehr für jeden Reiseveranstalter oder jedes einzelne Hotel eine neue, separate App herunterladen will.

00:12:21: Das macht doch kein Mensch mehr!

00:12:23: Und dass dieser Weg über das Wallet auch noch hochgradig konvertiert, das belegt übrigens trip.com.

00:12:28: Die verzeichneten haltedichtfest beeindruckende neun Prozent Conversion bei wiederkehrenden Kunden und zwar allein durch Angebote die direkt über das Google Wallet ausgespielt wurden

00:12:38: Wow!

00:12:39: Neun Prozent ist extrem stark.

00:12:41: Aber diese sogenannte App-Müdigkeit der Kunden, die ist einfach total real.

00:12:47: Der riesige Vorteil von so einem Walletpass ist ja genau diese Barrierefreiheit.

00:12:52: Das musst du vielleicht kurz erklären.

00:12:54: Naja, der Kunde muss sich halt nicht erst im App Store registrieren oder sich irgendwelche komplexen Passwörter merken.

00:12:59: Die Kundenkarte landet einfach als digitaler Begleiter auf dem Handy.

00:13:03: Aber wir müssen da kurz ein bisschen technisch werden um zu verstehen warum das so extrem gut funktioniert.

00:13:08: Okay leg los

00:13:10: Ein moderner hyperpersonalisierter Walletpass?

00:13:13: Das ist eben keine einfache digitale Kopie von so einer ollen Plastikkarte mit einem statischen Barcode zum Punkte sammeln.

00:13:21: Das funktioniert als sogenannte Context-Container.

00:13:25: Okay, ein Contextcontainer!

00:13:26: Das heißt also das Ding passt sich dynamisch an ohne dass der Nutzer da manuell irgendwas aktualisieren muss?

00:13:33: Wie funktioniert das?

00:13:34: rein technisch im Hintergrund?

00:13:35: Also die Wallets nutzen die nativen Fähigkeiten des Betriebssystems vom Handy.

00:13:40: Die brauchen keine ressourcenfressenden Hintergrundaktualisierungen wie das bei herkömmlichen Apps auf der Fall ist.

00:13:47: Ah okay...die saugen nicht den Akku leer

00:13:50: Genau, stattdessen reagieren sie einfach auf externe Trigger.

00:13:54: Das kann zum Beispiel Geo-Fencing sein also Standortdaten oder eben zeitbasierte Schnittstellen.

00:14:01: Der Pass ist persistent.

00:14:02: der bleibt dauerhaft auf dem Telefon.

00:14:04: aber sein Aussehen, seinen Gesicht quasi das ändert sich je nach Kontext der Reise

00:14:10: Macht es mal greifbar.

00:14:11: wie sieht das konkret am Reisetag aus?

00:14:14: Stell dir vor, morgens um acht der Kunde ist noch zu Hause.

00:14:18: Da zeigt der Pass auf dem Sperrbildschirm ganz dezent das Wetter am Zielort und den QR-Pot für den Zug zum Flug an.

00:14:25: Okay sehr praktisch!

00:14:26: Dann um halb elf gibt es plötzlich eine kritische Gateänderung am Flughafen.

00:14:31: Jetzt nutzt das System diese nativen Pushdienste von Apple oder Google.

00:14:35: Das Handy vibriert Und die Info steht absolut prominent auf dem Display

00:14:39: ohne dass sich die App öffnen muss.

00:14:41: Richtig!

00:14:42: Und drei Tage später am Zielort, da ändert der Pass sein Layout dann komplett und zeigt zum Beispiel lokale Ausflugstipps an – und zwar exakt die, die zu den im Reisebüro geäußerten Interessen passen.

00:14:55: Das ist ja echt wie so eine digitale Nabelschnur.

00:14:58: Einfach ein ständiger, unsichtbarer Begleiter der dem Kunden immer das Gefühl gibt hey mein Reisebüro hat hier wirklich an alles gedacht.

00:15:06: Genau das ist es!

00:15:07: Lass uns das doch jetzt mal von der Theorie direkt in die Praxis holen.

00:15:11: wir können in unsere Zuhörende diese Hyperpersonalisierung morgen früh am Counter direkt umsetzen.

00:15:16: Wir haben ja in unseren Quellen diese drei sehr konkreten Daily Life Hacks

00:15:21: gefunden.

00:15:21: Ja, und der Leitgedanke für alle drei Hacks.

00:15:24: Der stammt aus dem Brace-Customer Engagement Reviews.

00:15:29: Da heißt es nämlich Kunden bleiben mit einer dreißig Prozent höheren Wahrscheinlichkeit loyal wenn ihre Bedürfnisse korrekt antizipiert werden.

00:15:38: Vorher sehen ist also der absolute Schlüssel.

00:15:41: Dann starten wir doch direkt mit Heck Nummer eins Preference Center statt Datenfriedhof.

00:15:47: Oha!

00:15:48: Was genau meinst du damit?

00:15:50: Also du erfährst ja im Gespräch am Counter unglaublich viel.

00:15:53: Der Kunde erwähnt so ganz beiläuflig, dass er sagen wir mal eine Glutenunverträglichkeit hat und das er ein hartes Bett braucht wegen irgendwelchen Rückenproblemen und dass er frühe Abflugzeiten total verabscheut.

00:16:06: Ja

00:16:07: aber oft landen diese Goldstücke an Informationen dann einfach als reiner Freitext in einem allgemeinen Notizfeld im Buchungssystem

00:16:15: Was für die digitale Weiterverarbeitung absolut fatal ist, kann ich dir als KI sagen.

00:16:20: Ein Freitextfeld ist für Algorithmen im Grunde ein schwarzes Loch.

00:16:38: Und am besten noch mit einem Ablaufdatum versehen, weil Vorlieben können sich ja auch ändern.

00:16:43: Stimmt

00:16:44: und nur wenn die Daten strukturiert vorliegen weiß die Maschine im Hintergrund später dass sie diesem speziellen Kunden niemals einen Pushinweis für ein lokales Pasta-Restaurant ohne glutenfreie Option direkt aufs Wallet schicken darf.

00:16:56: Strukturierte Daten sind da echt das Fundament!

00:17:00: Das führt uns eigentlich auch nahtlos zu Hack.

00:17:03: Nummer zwei der Reiseanlass schlägt das Kundenprofil.

00:17:07: Das ist ein extrem wichtiger Punkt.

00:17:09: Wir tendieren oft dazu, Kunden in starre Schubladen zu stecken?

00:17:13: Aber so ein statisches Kundenprofil ist brandgefährlich!

00:17:17: Nehmen wir an du hast einen Kunden der bucht im Sommer bei dir einen richtig ausgedehnten Familienurlaub auf Mallorca inklusive zwei Kleinkindern und Mietwagen.

00:17:26: Okay...typischer Familienurlaub?

00:17:29: Genau.

00:17:29: Und drei Monate später im Herbst da bucht dieselbe Person bei dir dann einen zweitägigen Städtetrip nach London Reingeschäftlich diesmal.

00:17:38: Verstehe, die Identität der Name des Geburtsdatums ist alles identisch?

00:17:43: Aber der Trip-Kontext ist ein völlig anderer und das ist eben das klassische Risiko der Überpersonalisierung am falschen Ort.

00:17:51: Wenn das System da stur auf das statische Profil schaut wird es dem Kunden in London während er da gestresst zwischen zwei Meetings alt plötzlich Rabatte für irgendwelche Indoor Spielplätze aufs Wallet pushen.

00:18:02: Das Resultat kann ich mir denken.

00:18:04: Der Kunde fühlt sich dann völlig missverstanden.

00:18:07: und diese ganze schöne Illusion des aufmerksamen Concierges, die zerbricht einfach in tausend Teile.

00:18:13: Ganz genau!

00:18:14: Der digitale Pass muss also zwingend die Intelligenz besitzen, sich primär an den Reiseanlass und erst sekundär an das Basisprofil anzupassen.

00:18:22: Was uns dann auch zum Dritten – und ja wie ich finde vielleicht wichtigsten Heck bringt wenn es um diesen direkten Draht zum Smartphone des Kunden geht – Service Push Vorwerbung.

00:18:32: Erklär mal?

00:18:33: Naja, wenn der Kunde mir wirklich erlaubt direkt auf seinen Sperrbildschamm zu senden dann ist das ja ein enormes Vertrauensvotum.

00:18:41: Wenn ich das dann missbrauche um ihm täglich irgendwelche generischen Rabattkurz für Mietwagen zu schicken die er null braucht Dann löscht er den Pass doch sofort!

00:18:48: Absolut Unsere Quellen erwähnen in dem Zusammenhang einen total interessanten Begriff P-null und p-eins Nachrichten.

00:18:57: Kannst du uns das mal genauer

00:18:58: erklären?

00:18:58: Sehr gerne!

00:18:59: Diese Terminologie stammt ursprünglich aus dem IT Incident Management.

00:19:05: Pnull, also Priority Zero oder pIns steht dort für absolute Notfälle.

00:19:10: Ein Serverausfall ein komplettes Systemversagen so was halt?

00:19:15: Und wie übertragen wir es auf die Reisebranche?

00:19:17: Da sprechen wir dann von operativen Rettungsmaßnahmen.

00:19:21: Das ist der kurzfristig gestrichene Flug, eine drastische Gate-Änderung in letzter Minute oder ein drohender Streik, der den Transfer gefährdet.

00:19:29: Ah okay!

00:19:31: Das sind also Informationen die der Kunde sofort kompromisslos und ohne jede Verzögerung

00:19:36: einfach haben muss?

00:19:37: Richtig.

00:19:38: Und wenn das Reisebüro genau diese Pnull-Informationen proaktiv und absolut zuverlässig über das Wallet ausspielt, dann generiert es einen unfassbaren Mehrwert!

00:19:49: Der Kunde merkt dann nämlich ... Wahnsinn mein Reise-Büro passt auf mich auf während ich hier eigentlich noch völlig entspannt am Pool liege.

00:19:56: Das ist genial

00:19:57: Ja.

00:19:58: Und erst wenn diese Service-Ebene wirklich markelos funktioniert, wenn das Vertrauen etabliert ist.

00:20:04: Erst dann darf man hochrelevantes kommerzielles Angebot folgen.

00:20:08: Zum Beispiel eine Empfehlung für so ein besonderes lokales Restaurant am letzten Urlaubsabend?

00:20:14: Genau!

00:20:15: Service ist einfach fundamental erfolgreicher als Plumpewerbung weil er eine echte Beziehung zum Kunden aufbaut.

00:20:22: Es

00:20:22: ist im Grunde ja wie im echten Leben oder Ein guter Freund meldet sich auch dann, wenn du in Schwierigkeiten steckst und bietet dir Hilfe an.

00:20:30: Der ruft dich nicht nur an, wenn er dir sein altes Auto

00:20:32: andrehen will.

00:20:33: Schöner Vergleich – das stimmt!

00:20:35: Und genau dieses tiefe Vertrauen, dass das Reisebüro eben durch Empathie am Counter und echten verlässlichen Service über diese digitale Kundenkarte aufbaut.

00:20:45: Das wird in naher Zukunft zum entscheidenden Überlebensfaktor werden womit wir auch beim finalen Thema unserer heutigen Analyse angekommen sind, dem sogenannten Agentic Commerce im Zeitalter der KI-Agentin.

00:20:56: Das

00:20:57: ist ein riesiges Thema!

00:20:58: Wir erleben da gerade einen massiven Paradigmenwechsel.

00:21:01: Bisher waren KI-Systeme ja primär generativ – also sie haben Texte zusammengefasst oder Bilder erstellt.

00:21:08: Agentics Commerce bedeutet aber jetzt dass die KI nicht mehr nur assistiert sondern wirklich autonom handelt.

00:21:17: kann dann im Hintergrund komplexe Prozesse steuern.

00:21:20: Genau!

00:21:21: Der vergleicht völlig eigenständig Hoteloptionen, der überwacht ständig verfügbarkeiten, löst Zahlungen aus oder koordiniert im Notfall eben eigenständlich eine komplette Umbuchung wenn ein Flugplan durcheinander gerät.

00:21:35: Das klingt nach viel Macht für die Maschine.

00:21:37: aber genau hier zeigt sich laut unseren Daten auch eine gewaltige Diskrepanz, oder?

00:21:42: Oh ja Die Brace Studie, die legt den Finger da echt tief in die Wunde.

00:21:48: Da kam raus, und sind der festen Überzeugung, dass ihre KI-Systeme die Kundenbedürfnisse perfekt verstehen.

00:22:03: Und die Kunden?

00:22:04: Wenn man die Konsumenten fragt, dann stimmen dem gerade mal dreifünfzig Prozent zu.

00:22:09: Die Kunden sind nach wie vor enorm skeptisch!

00:22:12: Wahnsinn, eine riesige Lücke.

00:22:13: Und dieses Skepsis betrifft doch vor allem den Moment der eigentlichen Transaktion oder?

00:22:18: Absolut!

00:22:18: Wir haben deine Zahl von Expedia ebenfalls aus zwanzig sechsundzwanzig die das Eindrucksvoll untermauert.

00:22:25: fast siebzig Prozent der Reisenden bevorzugen weiterhin vertraute Reisemarken und echte menschliche Ansprechpartner gegenüber reinen KI-Chatbots wenn es um die finale Buchung geht.

00:22:35: Aber warte da muss ich jetzt mal kurz einhaken.

00:22:38: Wenn die KI sagen wir mal in drei Jahren sowieso so weit ist, dass sie im Hintergrund völlig selbstständig den Flug umbucht und neue Transfers organisiert.

00:22:48: Warum braucht der Kunde dann überhaupt noch das Logo seines Reisebüros auf dem Wallet Pass?

00:22:53: Ist er menschliche Faktor nicht ohnehin bald obsolet?

00:22:56: Das ist eine total berechtigte Frage.

00:22:58: aber die Antwort liegt einfach in der menschlichen Psychologie.

00:23:02: Die Menschen lassen die KI gerne diese ganze lästige Recherchearbeit erledigen, dir die lassen sie die Option filtern und komplizierte Berechnungen durchführen.

00:23:10: Klar

00:23:10: weil's bequem ist.

00:23:11: Eben!

00:23:12: Aber wenn es dann darum geht die Kreditkarte zu belasten wirklich tausende von Euro für den Jahresurlaub frei zu geben?

00:23:19: oder noch kritischer?

00:23:21: Wenn im Ausland plötzlich ein medizinischer Notfall eintritt

00:23:24: Dann wollen die kein Chatbot.

00:23:26: Genau Dann wollen die einen Menschen, den sie in die Pflicht nehmen können.

00:23:30: Jemand der moralisch und auch rechtlich die Verantwortung übernimmt.

00:23:33: Der KI-Agent erledigt zwar die Fleißarbeit aber das Mandat, das Vertrauen und eigentliche Freigabe liegen weiterhin beim Reisebüro.

00:23:42: Das

00:23:42: leuchtet extrem ein!

00:23:44: Ich meine wenn etwas massiv schief geht kann ich ja schlechte Maschine anschreien und erwarten dass ihr mir echtes Mitleid zeigt oder sich verantwortlich fühlt.

00:23:50: Der Wallet-Pause ist dann also im Grunde wieso der digitale Anker für dieses Vertrauen, oder?

00:23:55: Ganz genau so ist es.

00:23:58: Aber und um auf dein Eingangsbeispiel zurückzukommen auch bei so digitalen Pessen droht natürlich immer der Creepy-Effekt.

00:24:05: wenn das System auf dem Handy plötzlich anmerkt dass der Kunde aufgrund einer kürzlichen Scheidung wohl jetzt eine Einzelkabine bevorzugt Dann wird es halt sofort wieder übergriffig.

00:24:16: Ja

00:24:17: da ist dann wieder der Roboter Kellner.

00:24:18: Wie verhindern Reisebüros das denn?

00:24:20: Wie schützt man sich davor, als ein digitales Starker wahrgenommen zu werden?

00:24:24: Das Zauberwort heißt radikale Transparenz.

00:24:27: Echte Hyperpersonalisierung muss für den Kunden immer erklärbar sein!

00:24:32: Ein gut gemachter Walletpass verfügt deshalb immer über ein sichtbares Preference-Center

00:24:37: Wo der Kunde reingucken kann.

00:24:39: Genau, dort sieht der Kunde nicht nur was ihm empfohlen wird sondern vor allem warum.

00:24:44: Wenn da also steht wir empfehlen dieses Restaurant weil du im Beratungsgespräch bei uns angegeben hast dass du gerne vegetarische lokale Küche probierst dann empfindet der kunde das einfach als herausragenden transparenten Service.

00:24:58: Die menschliche Komponente des Reisebüros fungiert hier quasi als essentieller Filter.

00:25:03: Ein Filter gegen die Rücksichtslosigkeit von rein datengetriebenen Algorithmen, hochsensible Themen wie familiäre Konflikte oder gesundheitliche Einschränkungen gehören ausschließlich in den empathischen Raum des Beratungsgesprächs.

00:25:17: Sie haben in einem automatisierten Pushkanal einfach nichts verloren!

00:25:21: Das ist ein toller Punkt.

00:25:23: Lass uns diese tiefgreifende Analyse doch mal kurz zusammenfassen.

00:25:27: Die Synthese aus so einer menschlichen, empathischen Beratung und einem intelligenten absolut unaufdringlichen digitalen Begleiter wie eben dieser Kundenkarte auf dem Smartphone die es im modernen Reisevertrieb absolut unschlagbar.

00:25:41: Auf jeden Fall!

00:25:42: Wir Maschinen können zwar gewaltige Datenmengen in Millisekunden jongliern wir können Wetter-Daten auswerten und Gateänderungen in Echtzeit übermitteln aber echte Emotionen lesen unausgesprochene Ängste nehmen.

00:25:56: tiefes tragfähiges Vertrauen aufbauen, das liegt exklusiv in euren Händen.

00:26:01: Ihr seidjenigen die aus einer reinen Datentransaktion am Ende ein unvergessenes Reiseerlebnis

00:26:07: machen.".

00:26:07: Und wenn man all diese Fähnen mal zusammenzieht dann drängt sich da am Ende fast schon eine philosophische Schlussfolgerung auf!

00:26:18: Wenn wir alle mal aufhören Personalisierung primär als Werkzeug für präzises Targeting und plumpe Umsatzsteigerung zu betrachten.

00:26:27: Okay, und stattdessen?

00:26:29: Was wäre wenn wir anfangen Personalisierung in der digitalen Welt als eine echte Form von Höflichkeit und Fürsorge zu verstehen?

00:26:38: Wow!

00:26:39: Personalisierung als digitale Höfigkeit das ist echt ein extrem starker Gedanke.

00:26:44: also nicht diese ständige Frage Wie ziehe ich dem Kunden durch einen Clevern-Algorithmus noch mehr Geld aus der Tasche?

00:26:51: Sondern der Fokus auf, wie mache ich das Leben dieses Menschen in genau diesem Moment auf dieser Reise ein kleines bisschen stressfreier und schöner.

00:26:59: Genau das!

00:27:01: Das ist nämlich exakt die Haltung, die Kunden über Jahre hinweg loyal macht Und es is'n Ansatz den jeder Reisebüro-Profi sofort... wirklich schon morgen in seinen Arbeitsalltag und in die Gestaltung seiner digitalen Touchpoints integrieren kann.

00:27:17: Und das ist doch echt ein wunderbares Schlusswort für unsere heutige Analyse!

00:27:21: Wir hoffen jedenfalls, wir konnten euch wirklich wertvolle Impulse für diese Kombination aus Counter-Empathie und der digitalen Verlängerung

00:27:28: geben.

00:27:29: Hat wieder großen Spaß gemacht?

00:27:31: Absolut – aber bleibt unbedingt dran Leute In unserer kommenden September-Ausgabe, da schauen wir uns nämlich an wie intelligente Zusatzweistungen im digitalen Zeitalter den entscheidenden Unterschied machen.

00:27:41: Wie macht man aus einem ohnehin schon guten Urlaub einen wahrhaft grandiosen?

00:27:46: Das wollt ihr auf keinen Fall verpassen!

00:27:48: Ich freue mich auch bereits sehr darauf die entsprechenden Datenquellen für euch wieder zu durchleuchten.

00:27:53: Sehr gut – bis dahin gilt!

00:27:57: Denkt immer an den Aufmerksamen Kellner in eurem Lieblingsrestaurant.

00:28:03: Seit der unsichtbare Konziersch?

00:28:06: Nicht der digitale Stalker.

00:28:09: Nutzt die neuen technologischen Werkzeuge, klar!

00:28:12: Aber verlasst euch immer, immer auf eure menschliche Superkraft.

00:28:17: Danke fürs Zuhören.

00:28:19: weiterhin brillante Beratungen am Counter und bis zum nächsten

00:28:49: Deep Dive.

00:28:57: Bis zum Schluss gehört Großartig.

00:28:59: Danke und bis zur nächsten Episode von Travelholics, dem Podcast für

00:29:38: Touristiker.